アマゾンで最悪の出品者評価「1」をもらった事例~解決編~

前回の記事のように
出品者評価「1」をもらいましたが、当方に落ち度はないため、
アマゾンに対して削除を要請しました。

どうなったと思いますか?

賢明な方ならお分かりのとおり、
アマゾンでは評価は削除してくれません!

以下、時系列です。

【当方 ⇒ アマゾン】
(1)出品コメントには、オマケなしについて明記されている。
(2)FBA出荷後、到着までの間に購入者に対し、
   オマケなしについて念押ししている。
(3)購入者は、オマケなしについて認識し、返品を申し出ている。
(4)アマゾンカスタマーサービスに誘導した。
(5)当方と購入者とのやりとりにおいては全く問題はない。
   よって、アマゾンカスタマーサービスの対応に
   何か問題があった可能性もあるため、削除をしてほしい。

こんな形で投げかけてみました。
評価に関する対応は比較的早いので、
深夜に投げて、昼には以下の回答が来ました。

【アマゾン ⇒ 当方】
(1)私の対応模様に問題がない点は、
   メッセージの履歴からアマゾンも理解している。
(2)評価コメントは購入者の主観によるものであり、
   削除はできない。
(3)購入者に削除依頼をしてほしい。

定型文を少々いじったような回答がありました。
当方の主張は理解してくれた様子ではありますが、
削除されなければ意味がありません。

それならばとさらにアマゾンに投げかけました。

【当方 ⇒ アマゾン】
(1)評価コメントは購入者の主観に依存する点は理解できる。
(2)今回は「商品は説明通りか」という項目が「いいえ」となっており、
  事実と反していることは明白であり、悪意がある。
(3)購入者のアカウントを停止せよ。
(4)購入者にアプローチするためにアマゾンカスタマーサービスと
  購入者とのやり取り模様を開示せよ。
(5)こういう事象にも既存の規約を振りかざすのはおかしい話であり、
  都度、規約を見直す柔軟性は企業として必要。

この投げかけをしてすぐ、私は次の対応を考えました。
クレーム対応は初期対応が重要であり、
時間が経過するだけ、良くない状況に陥ってしまうからです。

同時に購入者にもメールを送りました。

【当方 ⇒ 購入者】
(1)購入と評価してくれたお礼
(2)「商品は説明通りか」という項目が「いいえ」となっているが、
   どこに問題があったか教えてほしい。
(3)アマゾンとの間で大問題になっている。
(4)評価する相手を間違っている場合は削除してほしい。
(5)削除方法の仕方

事前に購入者名をグーグルで検索してみました。
ヒットしたのは、中学生の名簿でした。
同姓同名である可能性も当然あるわけですが、
これまでのメールの文章力や
コンビニ受け取りにしていることを踏まえれば、
おそらくこの人だろうと思いました。

そこで(3)は脅しのような感じです。
私が騒いでるだけで別に大問題にはなっていません。
ただ、心理的な圧力をかけてみました。

そして、(4)、(5)は相手がやばいと思ったら、すぐに削除できるようにです。
削除してくれれば返信は要りませんとしておきましたので。

その日は削除されませんでした。
アマゾンも動きなしです。

翌日も再度、同じようなメールを購入者に送りました。
届いてない可能性を考えて・・とか理由を作ってです。

そして、その後、致命的なミスをやってしまいました。

購入者の氏名表記を誤っていました!

石井を石川に間違えたり、近藤を遠藤に間違えたり、
そんな感じの誤りです。

おおーーー\(゜ロ\)

もう・・これは・・最終手段だ。

【当方 ⇒ 購入者】
(1)氏名を誤ったことのお詫び
(2)オマケがついてないことに気づかず購入されたので、
   返品したいが、アマゾンカスタマーサービスから
   全額返金されないとの回答があった。
   そのため感情のやり場を評価「1」として表現されたのでは?
(3)あなたは商品の返却しない+評価を削除する
(4)私はアマゾンギフト券になるが全額返金する

(2)のように直球を投げました。
文章は大人の表現力を駆使し、感情的にならず客観的に。

すぐに購入者から「削除しました」と一言だけ返信が。

アマゾンにアカウント削除要請したこと等の取り下げなどを行い、
アマゾンギフト券の発行手続きをして終了です。

相手は未成年(私の推測ですが)ということもあり、
また500円程度の商品ということも重なって、
スムーズに進んだ感があります。疲れましたが・・。
それにしても、この評価の仕組みは考えてもらいたいですね。

追記
このようなアマゾンの評価については
ほとんどの方が興味を持っていると思います。

下にある無料プレゼントの2つ目として、
無料レポートを作っていますので、
こちらもチェックしてみてください!

     
[最終更新日]2014年03月18日

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